導(dǎo) ?讀
美容院顧客的歸類(lèi)整理分類(lèi)，一方面便于信息整理，另一方面針對(duì)性強(qiáng)、令經(jīng)營(yíng)者的心思集中。整體來(lái)說(shuō)，這種方法可為顧客提供更好的服務(wù)方案，為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)合格的經(jīng)營(yíng)。
整理好了你的VIP客戶(hù)，那么如何為她們提供全面到位的服務(wù)呢？
分析高端客戶(hù)背后的原理
1、高端客戶(hù)對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)價(jià)值很敏感。低端顧客對(duì)價(jià)格超敏感，對(duì)價(jià)值不敏感。如果你的公司95%是低端顧客，你能力再好也要倒閉。
2、宇宙間是有能量的。高端客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹也是高端客戶(hù)，低端客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹也是低端客戶(hù)。你跟什么樣的人一起就會(huì)吸引什么人的能量，你就會(huì)變成什么樣的人!這就是吸引力法則！
3、你的生意為什么累?因?yàn)槟愎?0%的低端客戶(hù)太多了!低端切久了，品牌形象是很難改變的。這就是切低端付出的代價(jià)。
4、全世界的企業(yè)都在升級(jí)，從低端走向高端。搶占至高點(diǎn)20%的顧客收銀。
VIP客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)
忠實(shí)的VIP顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是收銀貢獻(xiàn)穩(wěn)定的客戶(hù)群，同時(shí)這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。
VIP維護(hù)的核心在于滿(mǎn)意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)顧客，一個(gè)不滿(mǎn)顧客通常會(huì)把自己經(jīng)歷告訴10-20人。
投訴者更有意地與美容院保持關(guān)系，如果問(wèn)題解決，60%投訴者愿與美容院繼續(xù)保持關(guān)系。
一個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告1-5人，100個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì)帶來(lái)25新顧客。滿(mǎn)意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間光顧你的美容院，并保持較高的忠誠(chéng)度。
VIP管理的誤區(qū)
每個(gè)美容院客戶(hù)管理中都認(rèn)為顧客是，但是卻并不了解究竟在想什么。
更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些店鋪而言“”太多了?！白屓款櫩蜐M(mǎn)意”是VIP管理很大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同類(lèi)別顧客的需求。
因此首先要做的是根據(jù)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠(chéng)度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類(lèi)，仔細(xì)研究每個(gè)類(lèi)別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。
如何處理VIP與普通客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
VIP客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的理解。VIP服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，但與標(biāo)準(zhǔn)化并無(wú)沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的作用不同。
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范流程，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。
2、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。
3、標(biāo)準(zhǔn)化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。
4、標(biāo)準(zhǔn)化是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。
5、個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。
6、店鋪等級(jí)不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同。
結(jié)語(yǔ)：
當(dāng)然，無(wú)論是VIP顧客還是普通顧客，成功的經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該投以熱情，只是VIP顧客需要投入的精力更多，而普通顧客需察言觀色，該舍棄的還要舍棄，久而久之，理想的結(jié)果是你的顧客都是VIP。
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